Актуальные идеи для малого бизнеса с нуля
Идеи для бизнеса
» » 20 заповедей качественного общения с клиентом 

20 заповедей качественного общения с клиентом 



1. Быстрый ответ 
На письма клиентов отвечайте быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда вы отправите ответ. 

2. Клиент-пятиклассник 
Относитесь к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в вашей работе. Помните: что очевидно вам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывайте каждую деталь, объясняйте каждое свое действие, старайтесь не использовать узкоспециализированные термины. 

3. Общайтесь с клиентом, как с другом 
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет вас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайтесь с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумайте, сказали бы вы это именно в такой формулировке другу или нет. 

4. Сколько вопросов, столько ответов 
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Вам нужно сделать эту работу за них. Тщательно «сканируйте» письмо клиента, вычленяйте все вопросы и отвечайте на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус в карму. 

5. Вопросы списком 
Если вам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них. 

6. Что включено 
Описывая стоимость услуги, берите за правило расписывать все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение. 

7. Постоянный контакт 
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого 
«Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней». Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен. 

8. Отчет о проделанной работе 
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполните просьбу, но и отчитайтесь об этом в ответном письме. 

9. Эмоции 
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом. 

10. 24/7 
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя. 

11. Запах из кухни 
Клиента не стоит посвящать в детали работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — запах кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. В отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента. 

12. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW 
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей. 

13. Думай за клиента 
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”. 

14. На шаг впереди 
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты. 

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой. 

15. Бесшовный подхват 
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента. 

16. Тему письма не менять 
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется. 
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”. 

17. Говорящая тема 
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки. 

18. Reply to all 
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте). 

19. Резюме и call to action 
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь. 

20. Резюме после общения в скайпе 
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет. 

Последнее слово 
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Источник: habrahabr .ru Контакты:
Адрес: Товарная, 57-В, 121135, Москва,
Телефон:+7 971-129-61-42, Электронная почта: contact@lossless.ru идеи для бизнеса с нуля
20 заповедей качественного общения с клиентом 

Опубликовано 13.11.2017, автором , в разделе Новости

онлайн касса
возможно вас заинтересуют другие предложения:
20 заповедей качественного общения с клиентом ...
5 правил успешного общения с заказчиком ...
Коммерческое предложение ...
Алгоритм для работы с возражениями ...
Как написать эффективное коммерческое предложение. Добавьте этот список себе на стену,...
Преодоление возражений клиента ...
золотых правил успешной продажи....
вверх